案例主角

　　大众汽车公司创立于1937年，是德国最大的汽车生产集团，汽车产量居世界第五位。大众集团包括有在德国本土的大众汽车公司和奥迪公司以及设在美国、墨西哥、巴西、阿根廷、南非等7个子公司。从 1984 年起，大众汽车就开始进入中国From EMKT.com.cn市场，目前在中国全国范围内已拥有 14家企业，除了生产轿车外，还向消费者和行业提供零部件和服务。　　

　　案例回放：

　　2009年08月，大衆汽車北美公司宣布，在北美區域內召回大約1.35萬輛汽車，主要是DSG變速器存嚴重問題。　

　　2009年08月，國內第一款邁騰DSG變速箱問題曝光。在汽車之家的論壇中，有不少網友反映邁騰DSG變速箱出現故障，典型案例是ID爲“低調的瘋狂”的車主，于2009年4月7日提車，型號爲邁騰2.0T+DSG自動豪華型，在提車10天後DSG變速箱出現故障。

　　2009年09月，一汽大衆與大衆進口汽車銷售有限公司宣布，從2009年10月17日起，召回部分裝備6速DSG變速箱的09款國産邁騰。

　　2009年11月，大衆德國再次發布消息，稱將再次召回1.7萬輛裝備DSG變速器的車型。

　　2010年05月，關于大衆汽車DSG變速箱的投訴量不斷攀升。一汽大衆宣布，全系DSG變速箱的質保期從兩年6萬公裏延長到4年15萬公裏。

　　2011年07月，上海大衆跟進，將DSG變速箱的質保期延長至4年15萬公裏。

　　2012年3.15國際消費者權益日前夕，DSG變速箱問題再次得到廣泛關注。3.15期間，大量消費者投訴引發國家質檢總局注意，國家質檢總局約談大衆汽車，要求其盡快采取切實有效措施，解決DSG變速箱故障。

　　2012年3月1日，大衆汽車公司向質檢總局執法司提交了技術備案說明，計劃在全球範圍內采取軟件升級方式解決DSG變速器機電裝置閥門硼結晶導致換擋不平順問題。大衆公司稱由于該問題不涉及車輛安全，將不采取召回的方式進行解決。

　　對于大衆公司的技術備案說明和解釋，質檢總局組織相關技術機構及技術專家分析後認爲，上述技術措施可能不能完全消除消費者反映的DSG變速器相關故障問題，要求企業進一步開展技術分析，並提交相關技術說明材料。　

　　3月12日，北京市盈科律師事務所律師蔣蘇華正式向國家質檢總局遞交“大衆汽車7速DSG變速箱質量缺陷”的投訴與召回請求書。據悉，請求書中不僅有9位委托人授權書，還包含372位車主關于大衆汽車7速DSG變速箱故障的情況統計。國家質檢總局相關部門已接受召回請求書，將于15個工作日後給予答複。

　　3月15日下午3點，質檢總局正式回複了申請大衆DSG變速箱問題的蔣蘇華律師的申請：稱其所反映的大衆汽車7速變速箱質量缺陷事項，已經轉至國家質檢總局執法司。

　　3月14日，國家質檢總局發布公告稱，“3月13日下午，質檢總局執法司再次約談大衆汽車(中國)相關代表，並要求大衆(中國)啓動缺陷調查工作”。這無疑再一次因爲大衆DSG變速器故障問題事件將大衆推向了風口浪尖。　

　　3月15日上午，質檢總局辦公廳副主任劉洪生在“3•15”國際消費者權益日“落實《質量發展綱要》，提振安全消費信心”主題活動現場發布了2012年2類消費品産品質量國家監督抽查結果和2011年汽車産品缺陷信息投訴2方面情況。在這份質量發展綱要中，質檢總局明確說明在消費者投訴信息中，比較典型的問題主要有：DSG變速器抖動、頓挫問題，安全氣囊誤爆問題，喇叭工作不良問題，發動機異常熄火問題，輪胎胎側裂紋、鼓包問題。

　　大衆汽車的反應依然是認爲此缺陷不涉及安全問題，可以通過相應的軟件升級解決。所以他們采用通過網站公告和4S店電話通知的方式，請涉及的車主到店免費進行軟件升級，而沒有采取大規模召回的方式處理。

　　但是，又有消費者投訴：他在3月17日到店進行軟件升級後，感覺頓挫依舊、低速轉彎時還是抖動、而且動力明顯下降。有網站證實，類似的投訴在增加。　

　　2012年4月，國家質檢總局缺陷産品管理中心宣布，向全社會公開征集大衆汽車DSG變速器故障信息，希望相關大衆汽車用戶積極反應故障情況，以便爲進一步開展專家論證提供支持。

　　2012年5月23日，大众汽车发布公告称，对最近一段时间由于D Q 200(七速)双离合变速箱给中国消费者带来的不便深表歉意，决定延长DSG变速箱的质量担保期，将在2012年12月31日之前生产的D Q 200(七速)和D Q 250(六速)双离合变速箱的质量担保期延长至10年或者16万公里(以先到者为准)。

　　2012年6月19日，國家質檢總局已回函盈科律師事務所高級合夥人蔣蘇華律師，稱“專家經過對消費者投訴反映的DSG變速箱故障問題進行分析、調查、論證，認爲目前尚不能認定爲缺陷。”　

　案例點評　

　　根據著名危機公關專家、關鍵點傳媒董事長、華中科技大學公共傳播研究所常務副所長遊昌喬先生危機公關5S原則，對案例做如下點評：

　　承担责任原则（SHOULDER THE MATTER）

　　大衆汽車DSG變速箱問題曝光後，大衆汽車北美公司和大衆德國立即宣布召回，而大衆中國只是宣布變速箱質保期延長，在國家質檢總局兩次約談後，大衆汽車依然認爲這不涉及安全問題，避重就輕，拒絕召回，只向受害車主承諾服務升級。違背承擔責任原則。

　　項目分數：40分　評分：0分

　　真誠溝通原則（SINCERITY）

　　隨著車主投訴越來越多，大衆汽車的公關部門雖然采用延長汽車的保修期或公裏數的手段安撫消費者，但此方法不僅沒有有效化解危機，反而導致危機愈演愈烈，另外，消費者對于大衆汽車“一邊賣新車，一邊給‘問題汽車’延保維修”的做法非常失望。

　　項目分數：20分　評分：0分

　　速度第一原則（SPEED）

　　危機最初，2009年-2011年在國外市場宣布召回時，中國市場的大衆汽車卻不痛不癢的宣布延長質保期，危機和矛盾一直沒有得到徹底解決。一直到2012年3.15期間，DSG變速箱問題再次得到廣泛關注，顯然大衆汽車違背了速度第一的原則。

　　項目分數：20分　評分：0分

　　系統運行原則（SYSTEM）

　　隨著DSG變速箱問題關注度的提升，以及消費者投訴日益增多，大衆汽車除了之前宣布變速箱質保期延長之後，沒有采取任何措施。最終引起國家質檢總局注意並兩次約談，以及律師介入，導致危機再次升級。

　　項目分數：10分　評分：0分

　　权威证实原则 （STANDARD）

　　雖然國家質檢總局的介入是由于大量的消費者投訴所引起，雖然國家質檢總監兩次約見大衆汽車相關負責人，要求大衆公司認真解決好消費者的投訴，開展缺陷調查，但，最後質檢總局給律師的回函表示“專家經過對消費者投訴反映的DSG變速箱故障問題進行分析、調查、論證，認爲目前尚不能認定爲缺陷”，也算給大衆汽車帶來了一點證言，然而，大衆汽車在長期的危機處理中，品牌形象已然受到影響。

　　項目分數：10分　評分：5分

　　案例評分：總分100分，實際總評分5分