案例主角：

　　肯德基源于美國，是世界著名的炸雞快餐連鎖企業，在全球擁有10000多家餐廳。屬于全球最大的餐飲連鎖企業之一—百勝餐飲集團。

　　肯德基于1987年进入中国From EMKT.com.cn，25年来，肯德基坚持“立足中国、融入生活”的策略，推行“营养均衡、健康生活”的食品健康政策，积极打造“美味安全、高质快捷；营养均衡、健康生活；立足中国、创新无限”的“新快餐”。

　　肯德基，因其獨有的美食和品質，被中國消費者公認爲“顧客最常惠顧的品牌”，並在中國名列前十個國際著名品牌的榜首。目前，肯德基在全國800多個城市和鄉鎮擁有3800多家餐廳。嚴格統一的管理，清潔優雅的用餐環境，令肯德基在數以億計的顧客心裏留下了美好的印象。

　　肯德基努力打造一個符合中國國情的食品安全體系。2006年2月，成立“食品安全專家咨詢委員會”；2007年11月，成立“中國肯德基餐飲健康基金”；2008年3月，發布《百勝中國食品安全政策白皮書》。與此同時還強化了供應商管理系統。另外，中國百勝還建立和管理著自己的物流網絡，在全國設有16個物流中心，是確保食品安全的重要環節。　　

　　案例回放：

　　11月23日，有媒體報道了肯德基中國的雞肉供應商粟海集團用有毒化學品飼養肉雞，以便將生長周期從100天壓縮到短短的45天的消息。有爆料稱飼料把周邊的蒼蠅都毒死了，這則消息讓人們不寒而栗。

　　肯德基中國在當天作出回應，否認所有指責，並稱45天是行業標准。同時，肯德基中國強調，粟海集團供應的肉雞僅占到其雞肉供應總量的不到1%。　

　　山西粟海集團也回應表示，“速成雞”即白羽雞，45天屬于正常生長期。該企業並承諾，嚴格執行國家相關標准，肉雞養殖全過程實行標准化管理等。山西省農業廳也介入調查此事，稱目前已從粟海集團抽取飼料、飼料原料和雞産品樣品進行檢驗。

　　但隨著媒體對此事報道的不斷深入，網友的質疑依然不斷。僅僅45天時間，一只40克重的小雞就能長到三四斤重。速成肉食雞怎麽長得這麽快?是不是用激素催大的?肯德基所用“速成雞”僅占采購量的1%?

　　11月29日，肯德基在新浪官方微博發布關于“山西粟海事件”的說明，稱目前沒有任何依據顯示山西栗海集團在白羽雞的養殖過程中有違規操作現象；白羽雞45天的生長周期是正常現象，這是選育優良雞種和科學養殖的結果；肯德基要求所有雞肉原料供應商都嚴格實施完整的食品安全管理措施，並對其産品進行抽檢等。

　　隨後，山西省農業廳近日在官方網站發布《專家解讀肉雞45天出欄的問題》，山西省農科院畜牧研究所張李俊研究員認爲，白羽雞具有生長速度快、飼料報酬高、具有對疫病防控要求高等特點。但有媒體實地采訪後認爲，“抗生雞”比“速成雞”更讓人擔憂。

　　12月7日，肯德基再次在新浪官方微博發布關于雞肉原料安全風險把控的聲明，表示進入到肯德基的所有雞肉原料都需經曆政府、供應商及肯德基等多道檢測防線。

　　12月18日上午，央視曝光了山東一些養雞場違規使用抗生素和激素來養殖肉雞，並提供給肯德基、麥當勞等快餐企業。16時許，肯德基通過其官方微博發出7點聲明稱，要求供應商對養殖、屠宰環節實施嚴格的管理和自檢措施，配合當地政府的檢驗檢疫。但同時肯德基也在聲明中表示，國內個別肉雞企業的把關環節可能有所缺失。

　　19日，百勝集團在接受采訪時表示，盡管六和速生雞被曝光濫用了抗生素及激素等違禁藥物，但是百勝根據今年來自上海食品藥品監督管理局的檢測報告認爲，今年以來六和集團以及其他供貨商的産品質量都沒有問題。相關表述不僅將矛頭指向上海食藥監部門，還讓人感覺其對問題雞肉的認可態度。

　　21日，有媒體曝出百勝集團和肯德基在過去幾年中數次隱瞞了送檢産品抗生素殘留不達標的檢測結果。

　　29日，肯德基官網發布“說明”，稱12月19日百勝相關部門負責人接受采訪時的不妥當言論，引發了社會誤解，百勝在此澄清並誠摯道歉。百勝方面表示，2005年8月，百勝選擇了上海市食品藥品檢驗所（原上海市藥品檢驗所）作爲公共檢測服務單位，對其原料、半成品檢測提供第三方服務。

　　“說明”稱，“速生雞”事件中，百勝沒有“瞞報”的意圖，原因是“目前中國相關法律、法規沒有規定要求企業向政府呈報自檢結果和向社會披露自檢結果”。　　

案例點評　

　　遊昌喬先生危機公關5S原則，對案例做如下點評：　　

　　承担责任原则（SHOULDER THE MATTER）

　　在“速生雞”被曝光後，肯德基的一系列回應違背了承擔責任原則。

　　首先，在11月29日和12月7日發布的兩個聲明中，只著眼于向公衆普及目前肉雞飼養的相關科學知識，爲自己和供應商辯護，而對報道中提及的藥物殘留問題只字不提。

　　其次，央視曝光後，肯德基發表聲明稱“肯德基要求供應商對養殖、屠宰環節實施嚴格的管理和自檢措施，積極配合當地政府的檢驗檢疫。”極力撇清自己的責任。

　　再次，12月19日百勝集團有關負責人接受央視記者采訪，明確表示根據今年來自上海食品藥品監督管理局的檢測報告認爲，今年以來六和集團以及其他供貨商的産品質量都沒有問題。把責任推到上海食品藥品監督管理局身上。

　　自始至終，肯德基沒有認識到自身的問題，只是一味推诿責任，違背承擔責任原則，從而導致危機愈演愈烈。

　　項目分數：40分　評分：0分　　

　　真誠溝通原則（SINCERITY）

　　在整個危機事件中，肯德基雖然多次發布聲明，但除了向公衆和社會普及科學知識，就是要求供應商對養殖、屠宰環節實施嚴格的管理和自檢，沒有站在公衆立場，與公衆進行真誠溝通，達成雙方相互理解，消除消費者疑慮。違背了真誠溝通原則。

　　項目分數：20分　評分：0分　　

　　速度第一原則（SPEED）

　　當“速生雞”最初被媒體曝光，肯德基雖然第一時間予以回應，但其並沒有站在公衆立場與消費者溝通，而只是一味否認，由于肯德基的不當舉措，延誤了最佳時機，導致危機持續發酵，最終被央視曝光，危機愈演愈烈。

　　項目分數：20分　評分：0分　　

　　系統運行原則（SYSTEM）

　　除了發表聲明外，在整個事件處理過程中，肯德基沒有采取其他任何實質性舉措，違背了系統運行原則。

　　項目分數：10分　評分：0分　　

　　權威證實原則（STANDARD）

　　在事件處理過程中，肯德基雖然想利用上海食品藥品監督管理局爲自己開脫和證言，但由于其隱瞞上海食品藥品監督管理局關于送檢産品抗生素殘留不達標的檢測結果，試圖掩蓋事實真相，反而讓自己在消費者中的形象更趨負面，在危機泥潭中越陷越深。

　　項目分數：10分　評分：0分

　　案例評分：總分100分，實際總評分0分