5月9日18時許，成都市四十九中一名學生墜樓身亡，引發輿論關注。而該校、當地教育局、警方等的通報和回應並未向家長和公衆提供有關事故具體原因的說法，當地成立的聯合調查組表示排除刑事案件。《新華每日電訊》的快評表示，學生墜亡引質疑，亟待更多回應。回應避重就輕，只會引發更多猜測。

　　应对突发事件，该如何做好网络舆情“第一新聞發言人”？这篇文章或许可以提供借鉴。

　　做好輿情工作對提升政府執政能力具有重要作用，很大程度上會對政府形象以及政府決策産生影響。構建網絡輿情應對機制、打破地方政府部門和區域之間的信息壁壘，對于提升地方網絡輿情應對能力具有十分重要的意義。

　　地方網絡輿情應對能力的現狀

　　網絡輿情思想認識滯後，效率低下

　　一些地方政府對網絡輿情的認識墨守成規，仍然沿用習慣性的單一方式應對，沒有推陳出新，缺乏應對網絡輿情的緊迫感和敏感性，對網絡輿情麻痹大意，不能有效應對網絡輿情。一些地方政府對公衆的訴求不予理會，任由輿情事件發酵。甚至部分官員對網絡輿情采取回避或者打壓的態度，沒有積極應對和引導網絡輿情。

　　網絡輿情應對機制不健全

　　面對重大網絡輿情事件，首先，地方政府單靠某個部門負責應對以及引導輿情，很難妥善處置。從網絡輿情信息的監測、收集、預警、研判、分析到處置的整個過程需要各部門資源整合、信息共享、協調合作。

　　但目前受多種因素限制，部分政府部門網絡輿情應對機制不健全，缺乏輿情信息識別、監測、研判等經驗。其次，政府各部門之間在網絡輿情應對制度、規範等方面缺乏統一口徑，網絡輿情意識淡化，重視程度不夠，致使不同部門在輿情應對和回應時各自爲政，口徑不一，對外發聲前後矛盾，影響了政府公信力和權威性。

　　輿情信息公開發布相對滯後，重視程度不夠

　　部分地方政府對網絡輿情重視度不夠，尤其是對民衆特別關心和迫切希望得到解決的問題重視不夠。在面對重大網絡輿情時采取消極措施，瞞報、漏報和緩報，甚至在“黃金兩小時”都沒有公布事情的進展、嚴重程度、應對措施等。

　　這些行爲不僅沒有很好地履行政府職責，沒有解決關系公衆切身利益的問題，就其自身而言，也錯過了有效應對和引導輿情的最佳時機。

　　網絡輿情應對機制的建構

　　地方政府應紮實推進網絡輿情應對處置工作機制落實，規範網絡輿情監測、交辦、報送、處置和反饋流程，全力打造輿情應對處置閉環，讓網絡輿情總體呈現安全穩定、健康向上的態勢。

　　構建輿情協同應對機制

　　地方政府要嚴格落實屬地管理責任，指導規範應急處置工作，建立網絡輿情監測、分析、預警、研判、應對和引導機制，形成省、市、縣三級上下級聯動，地域平級之間與相關部門橫向合作，與各類媒體、公衆的協調機制，著力構建橫向協同、縱向聯動、多方協作的工作格局。

　　首先，地方政府要建立省、市、縣三級上下聯動機制，實現上級管理政策、舉措落實以及相關資源的調配等。形成迅速處理應對機制，要將輿情信息有關情況及時由下而上地報備省級政府，做好“下情上報”的同時也要明確“上情下達”工作的要求，明確分工，落實輿情措施，高效應對網絡輿情緊迫複雜的局勢。

　　其次，地域平級之間要與相關部門橫向合作，及時爲有關部門提供輿情線索。應對網絡輿情，需要調動各部門力量，發揮各部門優勢，做到步調一致、相互協調、溝通信息。這樣既可以優化部門資源，避免在輿情處置過程中資源配置冗余，以科學、規範、有序地處置輿情；又可以發揮各部門群體優勢，達到最優處置效果。

　　最後，要與各類媒體、公衆形成協調機制。政府部門除借助信息平台收集整理輿情信息，還要借助平台主動了解公衆訴求，以及通過各類媒體多渠道、全方位接受公衆反饋信息，有效引導網絡輿情朝著良性方向發展。

　　構建輿情監控預警機制，

　　科學研判輿情，妥善處置應對

　　地方政府部門通過構建輿情監控預警機制，借助大數據技術加強對涉及本地域輿情信息的采集、監測、預警、分析、研判工作，針對具體網絡輿情事件第一時間處置，迅速調查事件真相，發現問題嚴肅誠懇整改，不間斷調查進展，用重拳打擊謠言。

　　地方政府部門可以運用大數據技術從大量數據信息中快速抓取熱點輿情信息，並通過深入挖掘輿情背後的社會公衆心理和真實訴求，分析輿情事件形成原因，實時掌握輿論熱點走向，隨時掌握各類事件的發展趨勢，做到提前防控。

　　地方政府還要完善科學研判輿情、網絡輿情處置應對機制，明確各部門的工作任務，細化責任分工，防止輿情擴大化。

　　搶占輿論先機，

　　加強信息公開，減少謠言空間

　　謠言往往給社會公衆造成恐慌、焦慮情緒，而這種焦慮感加速了謠言傳播，形成井噴局面。在這種形勢下，政府不可坐視輿情發酵，而應積極掌握網絡輿論主動權，減少謠言傳播的空間，及時公開透明地發布謠言，讓謠言止于真相。

　　首先，爲有效應對網絡輿情，政府部門應把握輿情主動權、話語權，根據具體輿情事件信息特點，指派專業發言人通過官方媒體、政務網站以及各新聞網站等有公信力的宣傳渠道及時主動公布權威、真實的輿情事件以及數據、進展情況等，做到信息公開透明，回應社會公衆訴求。政府要做到及時公開信息，還原事件真相，可從源頭上控制謠言産生，減少謠言存活的空間，最大程度上減少虛假信息帶來的負面影響。

　　其次，在公开舆情信息时要避免明显的立场判断和价值判断，保证舆情信息的客观性。但在阐述具体内容时，可以灵活选择展示政府立场态度以及最新应对措施，重视与公众沟通，避免选择性处理公众诉求，疏导公众焦虑、恐慌情绪，抢占舆论先机，当好“第一新聞發言人”，提升政府部门权威性和公信力。

　　正視網絡負面輿論

　　政府需要正視熱點事件引發網絡負面輿情，知悉公衆關注事件的痛點問題，積極回應公衆關切，以正面輿論化解公衆關注熱點，積極引導，形成正面輿論傾向，化險爲夷、化危爲機。

　　掌握輿情發展規律，及時進行輿情引導

　　隨著互聯網的發展，傳統的被動回應輿論已不能適應新形勢的發展。地方政府應以積極主動的態度，在熟練掌握網絡輿情生成期、暴發期、發展期、消減期等各個階段特征的基礎上，運用大數據技術掌握輿情傳播、演化規律，進一步采取不同應對措施，制定科學有效的輿情引導以及輿情善後處理方案。

　　首先，政府部門可以深入挖掘輿情背後的社會行爲、公衆心理和情感訴求，分析輿情事件形成的結構動因，及時發現輿論熱點和各類事件的發展趨勢，主動設置議題，引導公衆參與話題討論、凝聚共識。

　　其次，政府部门应发挥媒体优势参与网络宣传，通过媒体拓宽传播途径，多渠道、立体化地将真实信息传递给公众，增加官方信息的可信度和权威性。例如，在新冠肺炎疫情下，公众关注度比较高的是雷神山医院和火神山医院的建设过程，公众通过央视频道 5G 网络模式下观看电视以及网络直播，实时查看医院建设进度并通过评论、发弹幕进行互动交流，被称为“云监工”。该直播开放不到三天，累计观看人数达两亿。主流媒体对医院工程进度进行直播，真实公开传播政府工作动向，让公众对“中国速度”形成共识，为战胜疫情营造了良好的舆论氛围。

　　此外，政府部門還要掌握輿情傳播規律，通過與公衆交流互動，增加對社情民意的了解和掌握，在危機輿情發生時進行網絡輿情正向引導。政府部門實時關注輿情動向和網民關注的熱點，預防産生次生輿情，進一步提高決策和預測的科學性。